• Rozwój biznesu

„Obsługa klientek i klientów z niepełnosprawnościami”

5.00 (3)

Zespół Studium Przedsiębiorczości

Pytaj: CZY MOGĘ POMÓC? i JAK MOGĘ POMÓC?

A następnie zastosowanie instrukcji:

• Mów bezpośrednio do klienta lub klientki, nie do osoby towarzyszącej ani tłumacza PJM.
• Zapytaj dyskretnie, czy klient lub klientka chce być obsłużony(a) poza kolejnością.
• Pies przewodnik może wejść do każdego sklepu — nie dotykaj go i nie mów do niego

KLIENT LUB KLIENTKA Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ RUCHU

• Zapewnij przestrzeń do swobodnego przemieszczania się w sklepie
• Podaj produkty, które klient_ka chce kupić, ale nie może do nich sięgnąć
• Nie chwytaj za części wózka, bez informacji jak możesz to zrobić
• Nie kładź nic na kolanach klienta_ki poruszającego_ej się na wózku, ani nie wieszaj nic na rączkach jego/jej wózka

KLIENT LUB KLIENTKA Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ WZROKU

• Używaj swobodnie zwrotów „Do widzenia” czy „Do zobaczenia”
• Udzielaj precyzyjnych wskazówek w dotarciu do kasy lub odpowiedniego regału
• Informuj Klienta_kę o wykonywanych czynnościach, unikaj długich przerw w wypowiedzi
• Nie zaskakuj klienta_ki, nie podchodź od tyłu

KLIENT LUB KLIENTKA Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ SŁUCHU

• Dostosuj sposób komunikacji do potrzeb Klienta_ki (np. korzystaj pętli indukcyjnej, pisz na kartce)
• Mów naturalnym tonem, nie krzycz, nie mów przesadnie wyraźnie lub wolno, nie zasłaniam ust
• Jeżeli nie możesz zrozumieć Klienta_ki, poproś o powtórzenie
• Nie używaj sformułowania głuchoniemy

KLIENT LUB KLIENTKA Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ INTELEKTUALNĄ

• Używaj prostych zdań pojedynczych i upewnij się, czy Klient_ka prawidłowo je zrozumiał_a
• Zwracaj uwagę na tempo wypowiedzi, powtarzaj niektóre zdania
• Nie narzucaj swojego zdania Klientowi_ce, bądź cierpliwy_a i wyrozumiały_a

KLIENT LUB KLIENTKA W SPEKTRUM AUTYZMU

• Szanuj sferę prywatną Klienta_ki (nie inicjuj kontaktu fizycznego, np. chwytania za dłoń, nie oczekuj patrzenia w oczy podczas rozmowy)
• Pamiętam, że zbyt dużo bodźców (hałas, światło) może być trudne dla
• Staraj się nie żartować – Klient_ka w spektrum autyzmu może nie zrozumieć Twoich żartów

Podsumowanie

Obsługa klienta z niepełnosprawnością wymaga empatii, zrozumienia oraz dostosowania sposobu komunikacji i pomocy do indywidualnych potrzeb. Kluczowe jest pytanie: „CZY MOGĘ POMÓC?” i „JAK MOGĘ POMÓC?” — to podstawowe zasady, które otwierają drogę do odpowiedniego wsparcia.

W przypadku klienta z niepełnosprawnością ruchu warto zadbać o przestrzeń do swobodnego przemieszczania się, oferować pomoc w sięgnięciu po produkty i unikać naruszania prywatnej przestrzeni, jak np. chwytania za wózek bez pozwolenia. Klient z niepełnosprawnością wzroku doceni precyzyjne wskazówki i informowanie o wykonywanych czynnościach, natomiast przy obsłudze osoby z niepełnosprawnością słuchu warto dostosować sposób komunikacji, np. poprzez pisanie na kartce lub korzystanie z pętli indukcyjnej.

W kontaktach z klientami z niepełnosprawnością intelektualną kluczowe jest stosowanie prostego języka, cierpliwość i upewnianie się, że komunikaty są zrozumiałe. Z kolei w przypadku klienta w spektrum autyzmu należy unikać kontaktu fizycznego, szanować przestrzeń osobistą i ograniczyć bodźce, takie jak hałas czy jaskrawe światło.

Każda z tych zasad podkreśla wagę indywidualnego podejścia do obsługi klienta z niepełnosprawnością. Warto pogłębić wiedzę, sięgając po kurs Sztuka skutecznej komunikacji, czyli jak wzmacniać relacje i współpracę poprzez znajomość typologii osobowości, który rozszerza tematykę komunikacji i dostosowania obsługi do różnorodnych typów klientów.

Sprawdź również

BDO, czyli system ewidencji odpadów – co warto o nim wiedzieć? Co to jest mikrorachunek podatkowy? Żabka wychodzi naprzeciw franczyzobiorcom – nie tylko polskiego pochodzenia