Adam Pluciński –  CEO, trener biznesu, przedsiębiorca- wizjoner

Certyfikowany trener narzędzi FRISⓇ i PRISMⓇ, wykładowca Uniwersytetu Warszawskiego, autor podcastu o tematyce sprzedaży i zarządzania „Między SZelkami” .​

Od ponad 19 lat realizuje szkolenia i projekty rozwojowo-doradcze, co przekłada się na ponad 15 000 godzin pracy z partnerami biznesowymi.​

W 2019 roku uznany przez portal ccnews.pl za jedną z najważniejszych i najbardziej wpływowych osób w branży customer care

​Adam aktywnie uczestniczy w kształtowaniu standardów branży customer care – od 2011 pełni funkcję członka Jury prestiżowego konkursu Polish Contact Center Awards, w którym oceniane są najlepsze praktyki i projekty w obsłudze klienta w Polsce – w latach 2017–2020, decyzją Rady Programowej, został wybrany na Przewodniczącego Jury. Dzięki temu posiada szeroką perspektywę na aktualne trendy, wyzwania i najlepsze rozwiązania w branży.

Swoją przygodę ze sprzedażą rozpoczynał od bezpośredniej sprzedaży pasty do zębów. Obecnie jest właścicielem firmy szkoleniowej Circinus Training Center, którą współtworzy z zespołem 4 doradców i około 35 doświadczonych trenerów-praktyków .​

Adam specjalizuje się w projektach rozwoju sprzedaży, budowania lojalności klientów i pozytywnych doświadczeń, opierając się na relacjach oraz szacunku do klienta. Jest twórcą koncepcji Zero (ból)shit-u – zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym. Prosto, bezpośrednio, autentycznie, z humorem – bez ściemy.

Dostęp do szerokiej gamy produktów i usług coraz częściej postrzegany jest w Polsce nie jako luksus, lecz jako standard, który klienci uznają za coś oczywistego. To, co robi różnicę dotyczy sposobu i czasu w jaki realizujemy potrzeby klienta czyli właśnie obsługa klienta. To jakie klient ma doświadczenia po kontakcie z nami czy naszymi pracownikami buduje wizerunek i markę naszej firmy oraz często decyduje o tym, czy klient do nas wraca. Prawdziwym “papierkiem lakmusowym” poziomu naszej obsługi klienta jest sytuacja w której nie wszystko układa się po naszej myśli, a klient włącza tryb “trudny”.

Definicja trybu trudnego dla każdego z nas może się nieco różnić, choć zazwyczaj chodzi o osobę która w kontakcie z nami podnosi głos, używa wulgarnego języka, bądź ma nierealne oczekiwania i ucieka się do gróźb lub szantażu. Czasem jest to osoba, która traktuje nas, obsługujących podejrzliwie, z pogardą lub wręcz przeciwnie zbytnio się spoufala.

Spis treści:

1. Co sprawia, ze klient staje się „trudny”?
2. Wskazówki w trudnej relacji z klientami
3. Podsumowanie

Co sprawia, ze klient staje się „trudny”?

Co sprawia, że klienci przełączają się w ten tryb? Najczęściej stres, pośpiech, ogólne przeciążenie, frustracja z powodu błędów lub sytuacji na które nie mamy wpływu, a czasem kombinacja tych czynników. Z moich osobistych doświadczeń wynika, że jednym z kluczowych czynników jest czas. Klienci chcą być obsługiwani szybko “tu i teraz”. Niech pierwszy rzuci kamieniem kto nie irytował się długim (w naszym mniemaniu) czasem oczekiwania na obsługę. Nie każdy z nas natomiast okazuje emocje z tym związane na zewnątrz. 

Niekiedy tryb “trudny” zostaje aktywowany u klientów jeszcze przed naszym kontaktem z nim i jest wynikiem zupełnie niezwiązanych z nami zdarzeń, wtedy nawet mała rzecz może być iskrą zapalającą. Zdarza się też, że klienci przenoszą na nas doświadczenia z innych miejsc. Co wtedy zrobić ? Czy jesteśmy bezbronni w takich sytuacjach? Zdecydowanie nie. Poniżej znajdziesz szereg wskazówek, które mam nadzieję pomogą Ci  kiedy kolejny raz będziesz w trudnej sytuacji z klientem. 

Wskazówki w trudnej relacji z klientami

Po pierwsze i najtrudniejsze: zapanuj nad swoimi emocjami. Wiem, że to nie jest przyjemne kiedy ktoś zachowuje się wobec Ciebie agresywnie lub przekracza twoje granice, i to naturalne że możesz odczuwać wtedy nieprzyjemne emocje, niemniej jeśli pozwolisz by to emocje wzięły górę, tracisz z oczu racjonalne rozwiązania. To czysta biologia: kiedy emocje biorą górę, zmniejsza się aktywność kory przedczołowej- tej części mózgu, która odpowiada za logiczne myślenie, planowanie, kontrolę impulsów i ocenę sytuacji. Kortyzol i adrenalina – hormony stresu utrudniają skupienie i spokojną ocenę sytuacji.

Obsługa klientów w sytuacjach trudnych wymaga od nas reagowania z poziomu faktów nie emocji. Zachowanie spokoju pozwoli Ci uważniej słuchać klienta- oddzielić fakty od emocji – i dzięki temu, skuteczniej odpowiedzieć. Spokój to Twoja przewaga – nie daj się sprowokować. To co mi pomaga zachować dystans w trudnych momentach to zrobienie pauzy, wzięcia długiego oddechu nawet kosztem usłyszenia “zaciął się Pan?”. Przełączam się też wtedy w tryb zadaniowy: “co się konkretnie stało?” – “jak mogę teraz zadziałać?”. Na co dzień pomaga mi też trening uważności, ale Ty możesz wypracować własne sposoby pracy z emocjami. 

Po drugie: nie uspokajaj na siłę. Na prowadzonych przez siebie warsztatach z zakresu obsługi klientów w sytuacjach trudnych, często zadaję uczestnikom prowokacyjne pytanie: “czy widziałeś/łaś kiedyś człowieka, który uspokoił się po słowach: prosze się uspokoić?” No właśnie. Często słowa “proszę się uspokoić” lub “prosze się nie denerowować” działają na rozjuszonego klienta jak przysłowiowa czerwona płachta na byka. I w odpowiedzi słyszymy wtedy “ja się dopiero mogę zaraz zdenerwować!”. Dlaczego tak się dzieje? Mimo naszych dobrych intencji klient może odebrać nasze słowa jak próbę uciszenia go lub bagatelizowania jego sprawy. W efekcie uzyskujemy skutek odwrotny do zamierzonego- eskalację. Co zamiast tego? Warto być empatycznym, przyznać, że sytuacja faktycznie może nie być prosta i zapewnić o tym, że zależy nam na znalezieniu odpowiedniego rozwiązania. 

Po trzecie: nie przerywaj. Zwłaszcza jeśli klient wystrzeliwuje z siebie słowa niczym naboje z karabinu maszynowego. Nazywam to metodą balonika. Kiedy klient ma w sobie dużo emocji i jest nimi napełniony jak balon nie staram się go przebić przerywając czy broniąc się. Czasem przyzwolenie klientowi wypowiedzenia się w pełni nawet podniesionym głosem działa jak wentyl i pozwala upuścić powietrze z balonu zdenerwowania. Wypróbuj wysłuchać klienta “do końca” bez przerywania- pokazujesz wtedy, że to co mówi jest dla Ciebie ważne, i starasz się go zrozumieć. Może to być pierwszym krokiem budującym między wami nić porozumienia. Wiele razy usłyszałem po zastosowaniu metody balonika słowa “przepraszam, że na Pana tak naskoczyłem na początku”. Czasem chciałoby się wejść w słowo i wytłumaczyć/usprawiedliwić ale nie zawsze warto to robić już na początku. 

Po czwarte: wysłuchaj. czwarta wskazówka łączy się z trzecią. Kiedy klient jest w trudnej sytuacji chce zostać wysłuchany i zrozumiany. To co pomoże nam zaopiekować te potrzeby to aktywne słuchanie. Na czym ono polega? Przede wszystkim na nie przerywaniu (patrz wskazówka trzecia), ale także na potakiwaniu: yhm, tak, rozumiem oraz sygnałach niewerbalnych czyli: skupieniu wzroku na rozmówcy, mimice wyrażającej zainteresowanie i postawą ciała. Pomocne mogą okazać się także pytania doprecyzowujące i parafraza: “jeśli dobrze Panią rozumiem chodzi dokładnie o produkt X, tak?”. Powstrzymajmy się od ocen i osądów, wyrażenie: “nikt normalny tak się nie zachowuje” raczej nie przysporzy nam sympatii klientów. Jeśli rozmowa jest długa lub wielowątkowa, warto zakończyć ją krótkim podsumowaniem głównych wniosków czy ustaleń co dodatkowo porządkuje rozmowę. 

Po piąte: doprecyzuj. Ustal co konkretnie jest powodem zachowania lub roszczeń klienta. Możesz wspomóc się zdaniami: “co konkretnie się wydarzyło?” lub “proszę powiedzieć kiedy dokładnie miało to miejsce?” Po co? W nerwach klient może mówić dość chaotycznie lub nieskładnie co utrudnia nam przeanalizowanie jego sprawy i znalezienie odpowiedniego rozwiązania. Bez doprecyzowania faktów, możemy rozmijać się już na samym początku bo wiele pojęć, których używamy na co dzień jest bardzo subiektywnych. To co dla jednego jest tanim produktem inny oceni jako drogi, każdy może mieć także inną definicję “długiego oczekiwania” czy “dobrej obsługi”. Bez uzgodnienia podstawowych faktów możemy już na początku rozmowy rozmijać się z rozmówcą. W tej sytuacji jestesmy jak lekarze: jeśli nie znajdziemy przyczyn nie możemy postawić odpowiedniej diagnozy i zaaplikować skutecznego rozwiązania.

Po szóste: stawiaj granice. Powiedzenie “klient nasz pan”  jest dla mnie przeżytkiem. Owszem, chcę by klient czuł się przeze mnie profesjonalnie obsłużony ale… no właśnie nie za wszelką cenę. Są granice, na których przekraczanie nie mam zgody. I zdecydowanie lepiej pasuje mi tu powiedzenie “klient nasz fan.” Skuteczna współpraca między mną a klientem może się odbywać tylko na zasadzie wzajemnego szacunku.  Granice stawiamy po to by pokazać klientowi w jakich ramach jesteśmy gotowi się poruszać w naszej komunikacji z nim, dodatkowo chronią mnie nie tylko krótkofalowo: przed nadużyciami ze strony klienta, ale i długofalowo: przed wypaleniem zawodowym. Dzięki nim mam poczucie wpływu na sytuację zamiast być biernym odbiorcą zachowań i słów klienta, to pozwala ograniczyć stres związany z trudnymi sytuacjami. Granica jest też wyraźnym znakiem “stop” dla klienta, słowa: “może się panu nie podobać moja odmowa, ale proszę, żeby mnie pan personalnie nie obrażał”, lub “ja nie podnoszę głosu w naszej rozmowie i panią proszę o to samo, będzie nam łatwiej dojść do porozumienia”.  pokazują jak uprzejmie ale stanowczo wyartykułować swoje granice. Asertywne stawianie granic nie ma nic wspólnego z byciem niegrzecznym wobec drugiej strony i pozwala budować zdrowe relacje. Klient otrzymuje jasne informacje co akceptujemy a czego nie. Z własnego doświadczenia wiem, że stawianie granic nie jest proste, ale na szczęście można się tego nauczyć. Czasem boimy się, że przez asertywne stawianie granic będziemy negatywnie ocenieni lub bojąc się konfrontacji- unikamy jej za wszelką cenę-nawet cenę własnego bycia w zgodzie ze sobą. Dlatego nauka stawiania granic to nie tylko nauka konkretnych technik czy wyrażeń, ale też głębsza praca nad rozwojem osobistym, nad budowaniem pewności siebie i weryfikacja założeń czy przekonań. Myślę, że jest to praca, którą warto wykonać bo przydaje się nie tylko w kontaktach z klientami, ale w ogóle w życiu. 

Po siódme: trzymaj granice. Skoro już postanowiłeś/łaś ten pierwszy krok i ją zakomunikowałeś/łaś  to pierwszy ważny krok za tobą. Co jednak jeśli klient nic sobie z tego nie robi sobie i nadal ją przekracza? Z pomocą przychodzą nam techniki asertywne. Z pierwszą z nich pewnie się spotkałeś/aś, to metoda zdartej płyty, polega na spokojnym i uprzejmym, ale stanowczym powtarzaniu tego samego komunikatu kilka razy. Np. “Bez wglądu w Pana dowód osobisty i sprawdzenia wieku nie sprzedam Panu napoju energetycznego”. Jak wiele razy trzeba powtarzać? Tyle ile będzie trzeba. Dajesz rozmówcy jasny sygnał, że twoje granice lub stanowisko pozostaną niezmienne bez względu na to co powie druga strona, jednocześnie nie dając się wmanewrować w grę słowną lub manipulację. Drugą techniką jest stopniowanie reakcji asertywnej. Polega ona na stopniowym zwiększaniu przekazu gdy nasze granice nie są respektowane.

Przykład może wyglądać tak:

Krok 1 – Proszę nie używać wobec mnie obraźliwych słów, rozmawiajmy szanując się nawzajem

Krok 2 – Jeszcze raz proszę aby nie używał pan obraźliwych słów wobec mnie, ponieważ będę zmuszony zakończyć naszą rozmowę

Krok 3 – W związku z tym jak zwraca się pan do mnie przerywam rozmowę. Wrócimy do sprawy, gdy będzie Pan gotowy rozmawiać bez obraźliwych słów w moją stronę.”

Kluczem do powodzenia w technice stopniowania reakcji asertywnej jest wykonanie zapowiedzianej konsekwencji. To wtedy dajesz znak, że jesteś gotowy nie tylko stawiać granice ale też realnie ich bronić i egzekwować ich przestrzeganie. 

Po ósme: wykorzystaj moc słów. Słowa mają wielką moc, czy wiesz, że są takie zwroty które zdecydowanie osłabiają twój przekaz? Należą do nich między innymi: chyba, być może, prawdopodobnie, spróbuję, wydaje mi się. Osoba która je wypowiada sprawia wrażenie osoby mało pewnej siebie. Zastąp je innymi zwrotami np. wiem że, już działam, z doświadczenia wiem, że,  proponuję,  jestem przekonany że…  Drobna zmiana,a brzmi zupełnie inaczej. Sprawdź i przekonaj się sam/a. 

Nawet w trudnych sytuacjach możesz skorzystać ze znanego sprzedawcom języka korzyści. Powiedz o tym co klient zyska decydując się na zaproponowane przez ciebie rozwiązanie jego sprawy np. „Wydrukuję teraz formularz, żeby mógł Pan szybko rozpocząć proces rozwiązania sprawy.”  lub „Mogę od razu sprawdzić, kiedy produkt X będzie dostępny i zarezerwować dla Pana jeden na jutro – dzięki temu będzie miał Pan pewność, że produkt na Pana czeka.” Być może zauważyłeś/ łaś że w tych sformułowaniach pojawią się często takie zwroty jak: “już” , “teraz”, “od razu” i nie są one użyte przypadkowo- mają podkreślać że tu i teraz działamy by rozwiązać trudną sytuację w której znalazł się klient. 

Nie tylko w trudnych sytuacjach, ale w obsłudze w ogóle, unikaj zdrobnień. fakturka, paragonik czy pieniążki brzmią po prostu infantylne i nie budują profesjonalnego wizerunku.  

Po dziewiąte: wykorzystaj swój głos. Nawet jeśli klient mówi bardzo szybko ty zachowuj wyważony ton i spokojne (ale nie powolne) tempo. Głos pewnej siebie osoby nie przyspiesza zdradzając nerwowość. Możesz świadomie korzystać z pauzy by uniknąć efektu “trajkotania”.  Jeśli chodzi o głośność, kiedy klient podnosi głos warto swój nieco ściszyć. Dlaczego? Z kilku powodów: cichy ton głosu sprawia, że rozmówca jest zmuszony ściszyć swój głos żeby Cię usłyszeć, dodatkowo wysyłasz tym komunikat: “nie dam się sprowokować- zachowuję spokój” – pokazujesz tym samym, że kontrolujesz siebie i sytuację. Zapraszasz (poza werbalnie)  do nawiązania porozumienia i współpracy.  Poza tym cichy, spokojny ton działa kojąco na mózg – zarówno klienta jak i twój własny. spowalniasz oddech, utrzymujesz rytm mowy, a to wspiera układ nerwowy w pozostaniu w równowadze. Można więc powiedzieć, że ton głosu potrafi “gasić pożary”. 

Po dziesiąte: rozładowuj napięcie po trudnych sytuacjach. Kiedy trudna sytuacja już minie, zdarza się, że napięcie jej towarzyszące nadal z Tobą pozostaje. Ważne by zadbać wtedy o siebie. Czasem (jeśli to możliwe) warto zrobić sobie przerwę: porozmawiać ze współpracownikami, posłuchać muzyki, napić się wody lub po prostu pooddychać na świeżym powietrzu. To pozwoli Ci także nie przenosić swoich emocji z jednego klienta na kolejnego. Jeśli nie masz takiej możliwości zadbaj o naładowanie swoich emocjonalnych akumulatorów po pracy.  Żeby budować swoją odporność na stres warto zadbać o podstawowe potrzeby jak ruch, odżywcze jedzenie czy odpowiednio długi sen. 

Podsumowanie

Trudne sytuacje w kontaktach z klientami się po prostu zdarzają niezależnie od twoich kompetencji czy stażu pracy. Najczęściej nie chodzi o Ciebie więc nie odbieraj każdej z nich personalnie. Ja sam kieruje się zasadą, że klientowi może się nie podobać produkt czy usługa, ale niezależnie od tego chcę, żeby podobała mu się obsługa i moje podejście. 

Klient mniej będzie pamiętał co konkretnie do niego powiedzieliśmy, niż to jak czuł się w kontakcie z nami. Jeśli potraktujemy go z szacunkiem i profesjonalizmem w trudnej sytuacji w której się znalazł mamy dużą szansę na zbudowanie dobrej długofalowej relacji. 

FAQ

Co sprawia, że klient przełącza się w tryb „trudny” i jak sobie z tym radzić?

Najczęstszymi przyczynami są stres, pośpiech, ogólne przeciążenie, frustracja z powodu błędów oraz czas – klienci chcą być obsługiwani „tu i teraz”. Tryb trudny może być też aktywowany jeszcze przed kontaktem z firmą z powodu zdarzeń niezwiązanych z nią. Aby sobie z tym radzić, najważniejsze jest: zapanowanie nad własnymi emocjami, nie przerywanie klienta, aktywne słuchanie oraz doprecyzowanie faktów. Należy pamiętać, że kiedy emocje biorą górę, zmniejsza się aktywność kory przedczołowej odpowiedzialnej za logiczne myślenie.

Dlaczego nie należy mówić klientowi „proszę się uspokoić” i co robić zamiast tego?

Słowa „proszę się uspokoić” działają na rozjuszonego klienta jak czerwona płachta na byka, ponieważ może on odebrać je jako próbę uciszenia lub bagatelizowania jego sprawy. Lepiej zastosować „metodę balonika” – pozwolić klientowi wypowiedzieć się w pełni bez przerywania, co działa jak wentyl bezpieczeństwa. Warto być empatycznym, przyznać, że sytuacja może nie być prosta i zapewnić o tym, że zależy nam na znalezieniu odpowiedniego rozwiązania. Czasem już samo wysłuchanie klienta „do końca” buduje nić porozumienia.

Jak asertywnie stawiać granice w obsłudze klienta?

Skuteczna współpraca z klientem może się odbywać tylko na zasadzie wzajemnego szacunku, dlatego stawianie granic jest kluczowe. Można użyć techniki „zdartej płyty” – spokojne i stanowcze powtarzanie tego samego komunikatu, lub stopniowania reakcji asertywnej (od uprzejmej prośby, przez ostrzeżenie, po wykonanie zapowiedzianej konsekwencji). Ważne jest, aby granice komunikować jasno: „może się panu nie podobać moja odmowa, ale proszę, żeby mnie pan personalnie nie obrażał”. Stawianie granic chroni przed wypaleniem zawodowym i pozwala budować zdrowe relacje z klientami.