Adam Pluciński –  CEO, trener biznesu, przedsiębiorca- wizjoner

Certyfikowany trener narzędzi FRISⓇ i PRISMⓇ, wykładowca Uniwersytetu Warszawskiego, autor podcastu o tematyce sprzedaży i zarządzania „Między SZelkami” .​

Od ponad 19 lat realizuje szkolenia i projekty rozwojowo-doradcze, co przekłada się na ponad 15 000 godzin pracy z partnerami biznesowymi.​

W 2019 roku uznany przez portal ccnews.pl za jedną z najważniejszych i najbardziej wpływowych osób w branży customer care

​Adam aktywnie uczestniczy w kształtowaniu standardów branży customer care – od 2011 pełni funkcję członka Jury prestiżowego konkursu Polish Contact Center Awards, w którym oceniane są najlepsze praktyki i projekty w obsłudze klienta w Polsce – w latach 2017–2020, decyzją Rady Programowej, został wybrany na Przewodniczącego Jury. Dzięki temu posiada szeroką perspektywę na aktualne trendy, wyzwania i najlepsze rozwiązania w branży.

Swoją przygodę ze sprzedażą rozpoczynał od bezpośredniej sprzedaży pasty do zębów. Obecnie jest właścicielem firmy szkoleniowej Circinus Training Center, którą współtworzy z zespołem 4 doradców i około 35 doświadczonych trenerów-praktyków .​

Adam specjalizuje się w projektach rozwoju sprzedaży, budowania lojalności klientów i pozytywnych doświadczeń, opierając się na relacjach oraz szacunku do klienta. Jest twórcą koncepcji Zero (ból)shit-u – zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym. Prosto, bezpośrednio, autentycznie, z humorem – bez ściemy.

Niektórzy nadal myślą, że duże zarobki można osiągnąć tylko prowadząc duży biznes, ale rzeczywistość jest nieco bardziej złożona. Duże przychody mogą się wiązać także z dużymi kosztami i tym samym skutecznie ograniczać zysk. Nie rozmiar firmy którą prowadzisz ale efektywność jej prowadzenia może zadecydować o Twoim sukcesie finansowym. Handel jest dobrym miejscem na zarabianie pieniędzy, ponieważ opiera się na jednej z najbardziej podstawowych potrzeb gospodarki – wymianie dóbr i usług.  Niezależnie od sytuacji na rynku ludzie zawsze kupują produkty, mamy więc świetną okazję, żeby maksymalizować swoje zyski ze sprzedaży i … swoje zarobki. 

Spis treści:

1. Mentalne bariery w sprzedaży – przekonania ograniczające
2. Obiekcje jako naturalny element procesu sprzedaży
3. Główne przyczyny obiekcji klientów
4. Skuteczne techniki reagowania na obiekcje
5. Jak radzić sobie z ukrytymi obiekcjami
6. Budowanie długofalowych relacji z klientami
7. FAQ – Najczęściej zadawane pytania

Mentalne bariery w sprzedaży – przekonania ograniczające

Na temat sprzedaży powstało już wiele książek i kursów, mimo to wielu z nas wciąż boi się aktywnie sprzedawać i handlować. Czy to tylko kwestia wiedzy? Niekoniecznie. Z moich obserwacji wynika, że największe bariery w sprzedawaniu znajdują się w naszej głowie. Czas wziąć na przysłowiową „tapetę” nasze przekonania na temat sprzedaży. Przekonania to takie nasze wewnętrzne opinie lub sądy na dany temat. Tworzymy je na podstawie wcześniejszych doświadczeń, wychowania i kultury. Często działają automatycznie, bez naszej świadomej kontroli i wpływają na nasze myśli, emocje i działania. Niektórzy porównują przekonania do filtra przez który „przepuszczamy” rzeczywistość, odbierając ją w ten czy inny sposób. Co ważne: przekonania mogą być albo wspierające (dodające nam pewności siebie czy energii w działaniu) albo ograniczające (hamujące nasze działania).

Pewnie już się domyślasz, że jeśli naszym przekonaniem (świadomym lub nie) jest to że „sprzedaż to wciskanie” albo „nie wypada się targować” wtedy ciężko nam będzie być efektywnym w roli sprzedawcy. Dobra wiadomość jest taka, że z ograniczającymi przekonaniami można skutecznie pracować, a pierwszym krokiem do ich zmiany jest właśnie uświadomienie sobie, że je mamy. Moim zdaniem to właśnie ograniczające przekonania sprawiają, że kiedy klient wyrazi swoją obiekcję co do zakupu produktu lub usługi nie podejmujemy pracy z nimi. No właśnie: pracy, z obiekcjami się nie walczy, nie przełamuje się ich tylko właśnie: pracuje.

Obiekcje jako naturalny element procesu sprzedaży

Obiekcja to naturalny element procesu decyzyjnego. Jeśli się pojawiają mogą być oznaką tego, że klient naprawdę jest zainteresowany i rozważa zakup, ale ma jeszcze wątpliwości, które go powstrzymują. To całkowicie normalna reakcja. Podejmując decyzje (także te zakupowe) każdy z nas stara się minimalizować ryzyko. Dobrze, jeśli te obiekcje wyraża wprost- bo wtedy mamy szansę na nie zareagować. Gorzej jeśli klient nie podzieli się z nami swoimi wątpliwościami, wtedy nawet nie wiemy że jest jeszcze coś co powstrzymuje klienta przed zakupem. Nie traktujmy więc obiekcji jako odmowy, a jako zaproszenie do dyskusji.

Główne przyczyny obiekcji klientów

Jakie są najczęstsze przyczyny obiekcji klientów? Niepewność, brak wiedzy i wcześniejsze negatywne doświadczenia. Tak, tak, klienci również mają swoje przekonania które mogą kierować ich decyzjami zakupowymi. Jeśli mają negatywne doświadczenia z produktami czy usługami podobnymi do naszych jest duże prawdopodobieństwo, że będzie to także rzutowała na nasz obraz w oczach klienta. Wtedy czeka nas jeszcze więcej wysiłku, żeby klient zdecydował się nam mimo wszystko zaufać.

Brak wiedzy: w dzisiejszym świecie tak duża dostępność i różnorodność produktów sprawia, że nie sposób znać się na wszystkim, a porównywanie wszystkich dostępnych opcji doprowadziłoby do paraliżu decyzyjnego. To zarówno przeszkoda ale i szansa, głównie dla sprzedawców, którzy potrafią zbudować swój autorytet, być dla klientów ekspertem, którego rekomendacjom można zaufać. Z braku wiedzy może również wynikać niepewność: czy nie przepłacę? czy spełni to moje oczekiwania? czy to na pewno to czego potrzebuję? Moglibyśmy oczywiście pomóc klientowi znaleźć odpowiedzi na te pytania, ale… no właśnie żeby to zrobić musimy podjąć z klientem rozmowę o jego obiekcjach zamiast się wycofywać traktując obiekcję jak odmowę.

Skuteczne techniki reagowania na obiekcje

Jak zatem działać? W pierwszej kolejności wysłuchajmy klienta. Bez przerywania, bez oceniania. Przyjmijmy obiekcję klienta np w przypadku obiekcji cenowej: Rozumiem, że cena jest dla Pana ważna. Pokazujesz tym samym, że szanujesz zdanie klienta i nie zamierzasz bagatelizować tego co dla klienta ważne. To bardzo ważne, żeby klient wiedział, że może z tobą porozmawiać o tym co go nurtuje w kwestii zakupu. Pomogą ci zwroty: „Rozumiem Pana punkt widzenia; To całkiem naturalna reakcja; To bardzo ważne co Pan mówi”.

W kolejnym kroku możemy przejść do doprecyzowania czy skonkretyzowania obiekcji np. Którego konkretnie produktu cena jest Pana zdaniem zbyt wysoka? / O jakim budżecie myślał Pan w kontekście…? Tak, by za pomocą pogłębiających pytań dotrzeć do prawdziwych potrzeb czy obaw klienta stojących za danym stanowiskiem. Warto też sparafrazować wypowiedź klienta, żeby upewnić się, że dobrze go rozumiem. Np. „Jeśli dobrze usłyszałem, kluczowa dla Pana jest nie tylko cena, ale też pewność, że produkt będzie ważny przez długi czas, tak?” Kiedy już znamy właściwe potrzeby lub obawy klienta wtedy dopiero możemy formułować odpowiedź, która będzie celowana właśnie w te potrzeby np. faktycznie cena tego produktu nie jest niska, natomiast jest on ważny aż przez pół roku, cena odzwierciedla więc wyjątkową trwałość i możliwości wykorzystania produktu. Można także dodać: moim zdaniem warto dołożyć teraz kwotę x niż co miesiąc kupować nowy produkt. Jak pan myśli?

Jak radzić sobie z ukrytymi obiekcjami

Zależnie od branży i sytuacji oraz klienta obiekcje mogą dotyczyć różnych potrzeb: bezpieczeństwa, komfortu, prestiżu, czasu realizacji, wygody lub właśnie pieniędzy. Niezależnie jednak do jej rodzaju udawanie, że jej nie ma zwyczajnie się nie opłaca. Tylko jeśli rozpoznasz przyczyny wątpliwości klienta jesteś w stanie na nie odpowiedzieć. Możesz realnie zainteresować się ich źródłem, np. słowami: „ciekaw jestem” lub „zastanawiam się”. Możesz także po rozwianiu 1 obiekcji klienta dopytać o kolejne słowami: „co jeszcze z pana perspektywy warto omówić przed zakupem?”. Dzięki temu pokazujesz, że nie boisz się obiekcji i jesteś gotowy do rozmowy na temat produktu czy usługi, nawet jeśli ta nie zakończy się (przynajmniej narazie) zakupem.

A co jeśli klient nie zdradza swojej obiekcji tylko mówi, że się zastanowi? Ja wyznaję zasadę, że najlepiej zapytać wprost: „a co Pana/Panią powstrzymuje od podjęcia decyzji?/ Jakich informacji Pan/i potrzebuje żeby podjąć decyzję?” ponieważ wyrażenie „zastanowię się” może skrywać niezwerbalizowane obiekcje.

Budowanie długofalowych relacji z klientami

Dlaczego moim zdaniem reagowanie na obiekcje klientów buduje długofalową relację ze sprzedawcą? Przede wszystkim dlatego, że klient czuje się jak partner w rozmowie handlowej – wysłuchujemy i przyjmujemy jego argumenty zamiast je „zbijać” czy „pokonywać”. Nie obawiając się odpowiadania na wątpliwości klienta i pomagając mu je rozwiać budujemy także zaufanie i swój profesjonalny wizerunek. Nawet jeśli tym razem nasza rozmowa nie zakończy się zakupem, klient może dzięki temu chętniej do nas wrócić lub nas zarekomendować innym potencjalnym klientom. I tu znów mały biznes może budować przewagę: w organizacji w której znamy swoim klientów możemy podejść do nich i rozmowy z nimi bardziej indywidualnie. Z biegiem czasu poznać ich wartości i odwoływać się do nich podczas rozmowy handlowej: 'wiem, że czas jest dla Pana kluczowy dlatego pozwoliłem sobie już wcześniej przygotować XYZ’. Personalizacja obsługi i indywidualne podejście w rozmowach to nie tylko trend na najbliższe lata, ale też coś co nas wyróżnia w czasach wszechobecnych botów. Poza tym, sam/sama pewnie lubisz kiedy ktoś, kto Cię obsługuje pamięta jaką kawę pijesz, albo że preferujesz kontakt mailowy zamiast telefonicznego. Czasem budowanie relacji składa się z drobnych, pozornie nie mających wpływu rzeczy.

Mam nadzieję, że teraz już widzisz, że obiekcje to nie przeszkoda a szansa w rozmowie handlowej. Szansa na to, żeby lepiej poznać klienta i to co dla niego ważne. Ta wiedza to twoja przewaga konkurencyjna- wiesz co i jak proponować by spotkało się to z jego uznaniem. Nawet jeśli prowadzisz niewielki biznes możesz budować przewagę w sprzedaży dzięki umiejętności reagowania na słowa klientów. Mały biznes, który potrafi handlować ze swoimi klientami może osiągać wielkie wynki. Wykorzystaj szansę i zadbaj o swoich klientów.

FAQ – Najczęściej zadawane pytania

1. Co robić gdy klient mówi, że cena jest za wysoka?

Przede wszystkim nie uciekaj od tej rozmowy! To naturalna obiekcja, którą słyszą wszyscy sprzedawcy. Zacznij od wysłuchania klienta i pokazania zrozumienia: „Rozumiem, że cena jest dla Pana ważna”. Następnie zadaj pytania doprecyzowujące: „O jakim budżecie myślał Pan w kontekście tego produktu?” lub „Co konkretnie w tej cenie wydaje się Panu zbyt wysokie?”.

Często okazuje się, że klient nie ma pełnej wiedzy o wartości produktu lub porównuje go do tańszych, ale gorszych jakościowo alternatyw. Twoim zadaniem jest pokazanie rzeczywistej wartości – na przykład: „Faktycznie, cena nie jest niska, ale ten produkt służy przez 5 lat, podczas gdy tańsza alternatywa wymaga wymiany co rok. W perspektywie długoterminowej to oszczędność”. Pamiętaj, żeby zawsze odnosić cenę do korzyści, jakie klient otrzyma.

2. Jak postępować gdy klient mówi „zastanowię się”?

„Zastanowię się” to często ukryta obiekcja, a nie rzeczywista potrzeba namysłu. Większość klientów już wie, czy produkt im się podoba, ale ma jakieś niewypowiedziane wątpliwości. Zamiast przyjmować to do wiadomości, zapytaj wprost: „A co konkretnie Pana powstrzymuje od podjęcia decyzji?” lub „Jakich informacji jeszcze Pan potrzebuje?”.

Często okazuje się, że klient ma obawy związane z jakością, gwarancją, sposobem płatności czy terminem dostawy. Kiedy już poznasz prawdziwą przyczynę wahania, możesz na nią odpowiedzieć. Przykładowo, jeśli klient obawia się, czy produkt mu się spodoba, możesz zaproponować okres próbny lub gwarancję satysfakcji. Kluczowe jest dotarcie do prawdziwego źródła wątpliwości.

3. Czy zawsze warto walczyć z każdą obiekcją klienta?

Nie walcz z obiekcjami – pracuj z nimi! To fundamentalna różnica w podejściu. Obiekcje to nie wrogowie do pokonania, ale informacje o potrzebach i obawach klienta. Każda obiekcja to szansa na lepsze poznanie klienta i dostosowanie oferty do jego oczekiwań.

Nie każda obiekcja oznacza jednak, że klient chce kupić. Czasem klient rzeczywiście nie ma budżetu, nie jest decydentem lub produkt nie odpowiada jego potrzebom. Twoim zadaniem jest rozpoznać, czy obiekcja wynika z braku informacji (którą możesz dostarczyć), z obaw (które możesz rozwiać), czy z rzeczywistych przeszkód nie do pokonania. W tym ostatnim przypadku lepiej zakończyć rozmowę profesjonalnie, zostawiając dobre wrażenie – klient może wrócić w przyszłości lub polecić Cię innym.