• Pierwszy biznes
• Rozwój biznesu

Dlaczego warto wykonywać badanie satysfakcji klienta?

5.00 (1)

Zespół Studium Przedsiębiorczości

Od jakiegoś czasu widzisz spadek zainteresowania proponowanymi przez Ciebie usługami lub produktami? Chcesz wykryć ewentualne problemy, usprawnić pracę przedsiębiorstwa i tym samym spełnić oczekiwania swoich odbiorców? Z pomocą przychodzi badanie satysfakcji klienta, które może przynieść znacznie więcej korzyści dla Twojej firmy, niż mogłoby Ci się wydawać!

Spis treści: 

1. Czym jest badanie satysfakcji klienta?
2. Kiedy należy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta? 
3. Najpopularniejsze metody badania satysfakcji klienta
4. Ankiety i formularze 
5. NPS (Net Promoter Score)
6. Rozmowa telefoniczna bądź face to face 
7. Opinie w internecie i social media 
8. Jak przygotować dobre badanie satysfakcji?
9. Jak analizować wyniki badań i co z nimi zrobić?
10. Podsumowanie
11. FAQ

 

Czym jest badanie satysfakcji klienta?

Pod tym terminem kryje się proces polegający na zbieraniu informacji, mający na celu ocenę poziomu zadowolenia klientów z zakupionego produktu, wykonanej usługi, całego etapu zakupowego czy też jakości obsługi. Badanie satysfakcji klienta przeprowadza się więc po to, by poznać i zrozumieć doświadczenia osób zainteresowanych daną ofertą i na tej podstawie dostosować ją do realnych potrzeb konsumentów, a także standardów obowiązujących na rynku. 

Pisząc o badaniu satysfakcji, warto nadmienić, że nie jest ona tożsama z przywiązaniem do danej marki. Satysfakcja jest bowiem krótkoterminowym uczuciem odnoszącym się do danej interakcji z produktem lub usługą. Z kolei lojalność jest długotrwałą więzią klienta z brandem wynikającą z zadowolenia, zaufania, spełnienia indywidualnych oczekiwań oraz spójnych wartości. 

Kiedy należy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta? 

Która strategia marketingowa jest lepsza – pytać klientów o ich odczucia po zakupach, w ich tracie czy robić to cyklicznie? Odpowiedź na to pytanie uzależniona jest od Twojego celu. Jeśli zależy Ci na tym, żeby szybko poprawić np. jakość obsługi, to najlepiej zrobić to po skorzystaniu przez konsumenta z oferty lub też przy jego bezpośrednim kontakcie z pracownikami. Jeżeli natomiast chcesz długofalowo śledzić poziom zadowolenia, np. na podstawie wprowadzonych zmian, to lepszym wyjściem będzie wykonywanie badań w regularnych odstępach czasu.

Dlaczego w ogóle warto badać zadowolenie klientów? Dzięki temu będziesz mógł:

• zidentyfikować mocne i słabe strony przedsiębiorstwa,
• poznać oczekiwania klientów,
• szybciej reagować na zmiany na rynku,
• efektywnie poprawić jakość usług, obsługi oraz produktów,
• dostosować ofertę do zmieniających się wymagań konsumentów,  
• budować pozytywny wizerunek marki dbającej o zadowolenie kupujących, 
• zwiększyć skuteczność komunikacji.

Najpopularniejsze metody badania satysfakcji klienta

Metody badania satysfakcji klientów mogą mieć rozmaitą postać. Wśród tych najczęściej wybieranych można wymienić: 

Ankiety i formularze 

Ankieta to jedna z najbardziej tradycyjnych form badania opinii klientów. Wybierając tę opcję, powinieneś jednak szczególnie zadbać o to, by pytania były krótkie i jasne, łatwe do odpowiedzi, anonimowe, a także zachęcające do podzielenia się własnymi odczuciami. Dobrą praktyką jest zakończenie formularza zachętą do przekazania dodatkowych uwag czy sugestii. 

Przykładowe pytania, które warto zawrzeć w ankiecie to: 

• „Jak często korzystasz z naszych usług?”  
• „Co najbardziej cenisz w naszych usługach (lub produktach)?”
• „Czy poleciłbyś naszą firmę znajomym lub współpracownikom?”
• „Jakiej najważniejszej funkcji brakuje produktowi?”
• „Co powinniśmy zrobić, żeby dodatkowo zwiększyć Twoją satysfakcję?”

NPS (Net Promoter Score)

Badanie NPS to krótka ankieta składająca się z jednego pytania. Jakiego? Zazwyczaj brzmi ono: „W jakim stopniu w skali 0 do 10 jest prawdopodobne, że polecisz naszą firmę/produkty/usługi znajomym?”. Następnie na podstawie uzyskanych odpowiedzi respondenci klasyfikowani są na 3 grupy: promotorów (9-10), neutralnych (7-9) oraz krytyków (0-6), po czym mierzy się procentową liczbę każdej z nich. W kolejnym kroku procent krytyków odejmowany jest od promotorów i w ten oto sposób otrzymuje się dokładny wynik NPS.

Rozmowa telefoniczna bądź face to face 

Jest to bez wątpienia najbardziej czasochłonna metoda badania satysfakcji klienta, dlatego też rozmowa telefoniczna lub bezpośrednia coraz częściej są zastępowane alternatywnymi rozwiązaniami. Nie da się jednak ukryć, że pozwala ona dogłębnie zrozumieć doświadczenia oraz opinie odbiorców i tym samym uzyskać bardziej szczegółowe odpowiedzi. 

Opinie w internecie i social media 

To doskonale rozwiązanie dla przedsiębiorców prowadzących swój biznes online. Jeśli masz swój własny sklep internetowy, to po każdym dokonanym zakupie możesz poprosić swoich klientów o podzielenie się opinią z innymi użytkownikami w social mediach, w zamian oferując im np. rabat na kolejne zakupy. Czytaj komentarze swoich klientów, analizuj, co piszą o Twojej marce, produkcie czy usłudze. Staraj się na nie odpowiadać, zwłaszcza jeśli pojawiają się w nich konstruktywne uwagi. 

Jak przygotować dobre badanie satysfakcji?

Jak stworzyć dobre badanie satysfakcji klienta? Jeśli ma ono przynieść oczekiwane rezultaty i pomóc Ci wprowadzić istotne zmiany w sposobie działania firmy, najlepiej wypróbuj strategii składającej się z poniższych kroków. 

1.  Określ główny cel badania oraz grupę docelową. 

2.  Stwórz właściwe pytania. 

3.  Zadbaj o odpowiednią kolejność zadawania pytań. 

4.  Wybierz konkretną metodę zbierania danych. 

5.  Korzystaj z narzędzi do analizowania wyników. 

6.  Podejmuj działania na podstawie uzyskanych informacji. 

7.  Poinformuj klientów o wprowadzeniu zmian na podstawie ich oczekiwań i zaproponuj im nagrody, zniżki na produkty czy usługi, a także możliwość dołączenia do programu lojalnościowego.  

Jakie są najczęstsze błędy w tworzeniu badania zadowolenia konsumentów? Zwróć uwagę na to, żeby np. ankieta nie była zbyt długa, ponieważ może to zniechęcić do jej wypełnienia, unikaj zbyt ogólnych pytań. Zastanów się, kiedy będzie najlepszy moment w ciągu dnia na to, aby uzyskać od klientów odpowiedzi. Pamiętaj, żeby badanie zrobić na odpowiednio dużej liczbie respondentów, wówczas wyniki będą miarodajne i rzetelne.

Jak analizować wyniki badań i co z nimi zrobić?

Jeżeli otrzymałeś w 100% pozytywny feedback, to właściwe ten podpunkt Cię nie dotyczy. Jeśli jednak wśród klientów pojawiły się głosy niezadowolenia, to pora przejść do działania, dokładnie przeanalizować wyniki badań i sprawdzić, z czego wynikają negatywne komentarze. Mogą to być nieodpowiednia obsługa klienta z niepełnosprawnością, nieporządek, oziębłość personelu, zła jakość produktu, za wysoka cena. Ważne, aby nie denerwować się i nie bagatelizować żadnej oceny.

Od czego zacząć? Najlepiej od zebrania danych np. w Excelu lub Google Sheets, posortowania ich zgodnie z kategoriami, takimi jak typ klienta, kanał kontaktu, produkty, a następnie opracowania wstępnych wyników.

Po obliczeniu średniej zajmij się analizą jakościową, określeniem mocnych i słabych stron, przygotuj raport uwzględniający m.in. obszary wymagające poprawy oraz wnioski i koniecznie podziel się tym ze swoim zespołem. Ostatni etap składa się z zaplanowania kroków naprawczych i ustalenia terminów ich realizacji, a także monitorowania postępów i regularnego powtarzania badania, by sprawdzić efekty zmian. 

Podsumowanie

Badanie satysfakcji klienta to narzędzie, które pomaga firmom lepiej zrozumieć opinie swoich odbiorców na temat produktów, usług oraz ich jakości. Dzięki temu przedsiębiorcy mogą szybko dowiedzieć się, co faktycznie działa dobrze, a co wymaga poprawy. Regularne badania pozwalają dostosować ofertę do potrzeb rynku, poprawić poziom obsługi i szybciej reagować na zmiany.

Możliwości zbierania opinii jest wiele – od ankiet, przez rozmowy telefoniczne aż po monitorowanie wyników w internecie. Przeprowadzając badania, firma może także budować swój pozytywny wizerunek. Ważne, by odpowiednio zaplanować cały proces, określić cel i wybrać właściwą grupę docelową. Na podstawie wyników można wprowadzać zmiany, które wpłyną na większą satysfakcję klientów i rozwój firmy.

Jeśli chcesz jeszcze skuteczniej budować relacje z konsumentami i dowiedzieć się, jak przekuć ich satysfakcję w długofalowe przywiązanie do marki, zajrzyj na stronę Studium Przedsiębiorczości. Znajdziesz tam praktyczny kurs, jak budować lojalność i zaufanie klientów, który pokaże Ci sposoby na zwiększanie zaangażowania Twoich odbiorców i tworzenie strategii opartej na ich realnych potrzebach.

FAQ – Najczęściej zadawane pytania: 

Co to jest ocena satysfakcji klienta?

To proces zbierania opinii od klientów na temat ich doświadczeń związanych z produktem, usługą lub obsługą. Taka ocena pozwala przedsiębiorcom określić poziom zadowolenia i wskazać obszary wymagające poprawy.

Na czym polega badanie satysfakcji klienta?

Badanie można wykonać za pomocą ankiet, wywiadów lub analizy danych zebranych z różnych punktów kontaktu z klientem. Celem jest uzyskanie informacji zwrotnej, która pomoże udoskonalić ofertę i zwiększyć lojalność klientów.

Jak zmierzyć satysfakcję klienta?

Najczęściej wykorzystuje się ankiety z pytaniami zamkniętymi i otwartymi, wskaźniki takie jak NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) lub CES (Customer Effort Score). Wyniki pomagają w analizie jakości obsługi i skuteczności działań firmy.

Jaka jest skala ocen w ankiecie satysfakcji klienta?

Skala może się różnić w zależności od metody, ale najczęściej stosuje się skale 1–5 lub 1–10, gdzie niższe wartości oznaczają niezadowolenie, a wyższe – pełną satysfakcję. W przypadku NPS używa się skali 0–10, która pozwala klasyfikować klientów jako promotorów, pasywnych lub krytyków.

Sprawdź również

Jak nastawienie wpływa na sukces firmy?  Biznesplan – co to jest i jak go napisać? „Obsługa klientek i klientów z niepełnosprawnościami” CSR – co to jest społeczna odpowiedzialność biznesu?