Hanna Kozłowska – trenerka kompetencji przywódczych, społecznych i rodzicielskich oraz komunikacji empatycznej według Nonviolent Communication, coachka (akredytacja EMCC), mediatorka, facylitatorka, deeskalatorka. Realizuje projekty transformacyjne oraz projekty nastawione na budowę kultur organizacyjnych opartych na dialogu i współpracy. Towarzyszy liderkom i liderom w budowaniu efektywnie współpracujących zespołów. Wspiera też edukację, między innymi we współpracy z Fundacją Teach for Poland realizuje programy rozwojowe dla eduliderek/ów.

Pracuje w obszarach: przywództwa, budowania relacji, diversity&inclusion, odporności psychicznej, twórczego myślenia, rozwoju kompetencji społecznych, rodzicielstwa. Sercem jej pracy są Nonviolent Communication, okrycia neurobiologii interpersonalnej, Resonant Language

Praktyczka biznesu, posiada ponad 20-letnie doświadczenie zawodowe na stanowiskach menedżerskich oraz jako doradczyni czy współliderka projektów transformacyjnych w branżach: technologicznej, energetycznej, e-commerce.

Prywatnie jest spełnioną mamą, entuzjastką neurobiologii, pasjonatką odkrywania świata, praktykuje jogę.

Działa na rzecz dialogu pomiędzy podziałami oraz przeciwdziałaniem przemocy wobec siebie i wobec innych. 

Sposób, w jaki się komunikujemy, ma ogromny wpływ na jakość relacji i proces podejmowania decyzji także tych zakupowych. Już sam wybór słów, ton głosu czy struktura wypowiedzi mogą kształtować nie tylko relacje między ludźmi, ale także to, jakie decyzje podejmujemy i jak się czujemy w ich wyniku.

Marshall B. Rosenberg w podejściu Porozumienia Bez Przemocy (NVC, Nonviolent Communication) , będę też nazywać ten sposób komunikacji językiem relacji pokazuje, że język pełen ocen, uogólnień i krytyki prowadzi do konfliktów i dystansu w relacjach, dużo gorszego samopoczucia czy wręcz odrzucenia. Natomiast język relacji NVC), oparty na wyrażaniu obserwacji, uczuć, potrzeb i próśb buduje zrozumienie i przyczynia się do tworzenia satysfakcjonujących relacji. 

Zatem poprzez nasz sposób komunikacji możemy dbać o relację i budowanie zaufania z klientem czy z pracownikami, albo komunikować się w taki sposób, w którym podchodzimy typowo transakcyjnie i skupiamy się jedynie na sprzedaży.  

Zatem dlaczego warto komunikować się w taki sposób by dbać o relacje z klientem i sprzedaż traktować nie tyle transakcyjnie, ile bardziej relacyjnie.  

W ostatnich latach można zauważyć, że klienci coraz bardziej cenią sobie uczciwość i prawdziwą rozmowę, a nie schematyczny „pitch sprzedażowy”, którego już naprawdę mamy dosyć, bo jak to się mówi powszechnie „wszystko nam wciskają byle tylko sprzedać”. 
Pokazują to badania PwC (2021). Aż 73% klientów decyduje się na zakup, gdy czuje się dobrze potraktowana i zrozumiana. 

Transakcja to chwila. Relacja to proces. 
Klient, który czuje się zauważony, zrozumiany spędza więcej czasu w sklepie i wraca z chęcią.  
A lojalny klient: 

• częściej kupuje ponownie, 

• poleca dalej, 

• ma wyższą tolerancję na drobne błędy, 

Stosowanie języka życia (NVC) zmniejsza presję zakupową, gdyż:   

• zapraszasz do współpracy, 

• tworzysz relację partnerską, 

• co zmniejsza dystans i opór psychologiczny. 

To szczególnie ważne w dzisiejszych czasach, gdy klienci są bardzo wyczuleni na manipulację i agresywną sprzedaż. 

Spis treści:

1. Sprzedaż typowo transakcyjna vs sprzedaż relacyjna połączona z transakcją
2. 4 kroki Komunikacji, która wspiera budowanie relacji – (Nonviolent Communication) 
3. Trudne rozmowy z klientami  
4. Docenianie naszej relacji
5. FAQ – Najczęściej zadawane pytania

Sprzedaż typowo transakcyjna vs sprzedaż relacyjna połączona z transakcją  

Poniżej przeczytasz sposoby wypowiedzi w sprzedaży typowo transakcyjnej vs sprzedaży opartej o relacje i transakcje   

Element rozmowy	Standardowa transakcja	Budowanie relacji w duchu NVC (język życia)
Powitanie	Dzień dobry.	Dzień dobry! Widzę, że wybrał(a) Pan/Pani sporo świeżych warzyw — czy planuje Pan/Pani coś specjalnego na dziś?
Reakcja na odpowiedź	(Brak reakcji lub neutralne „aha”)	Ach, to brzmi bardzo przyjemnie! Fajnie, że wybiera Pani taki sposób spędzania czasu z bliskimi — to takie ważne w takim zabieganym tygodniu i jeszcze tak zdrowo.
Nawiązanie do potrzeby	(Brak)	Rozumiem, potrzeba odpoczynku i wspólnego czasu jest naprawdę ważna, szczególnie gdy każdy ma tyle na głowie, a jeszcze coś owocowo – warzywnego, samo zdrowie.
Propozycja / zakończenie	42,50 zł. Dziękuję, do widzenia.	Życzę pysznej kolacji i dobrego czasu z najbliższymi. A gdyby czegoś zabrakło — zapraszam ponownie. Do widzenia!
Atmosfera	Neutralna, chłodna, bezosobowa	Ciepła, życzliwa, z zainteresowaniem i uwagą dla klienta
Efekt	Transakcja zakończona, brak relacji	Transakcja + pozytywne wrażenie + poczucie bycia zauważonym

Standardowy przykład transakcji: 

Sprzedawca: Dzień dobry. Czy to wszystko? 
Klient: Tak. 
Sprzedawca: 42,50 zł. 
Klient: (płaci) 
Sprzedawca: Dziękuję, do widzenia. 
Klient: Do widzenia. 

I w tym wypadku transakcja jest wykonana, ale zero relacji. 

Zatem jak rozmawiamy w języku relacji (NVC) 

Przedstawiam przykład rozmowy z klientka w sklepie w języku relacji (NVC)   

1. Obserwacja (bez ocen) 

Sprzedawca: Dzień dobry! Widzę, że ma Pan/Pani sporo świeżych warzyw i owoców — czy planuje Pan/Pani coś specjalnego na dziś? 

2. Uczucia (reakcja na odpowiedź) 

Klient: Tak, zrobiło się tak ciepło, że dziś robię w końcu lekką kolację dla rodziny. 

Sprzedawca: Ach, to brzmi bardzo przyjemnie! Fajnie, że wybiera Pani taki sposób spędzania czasu z bliskimi — to takie ważne w takim zabieganym tygodniu i jeszcze tak zdrowo. 

3. Potrzeba (nazwanie potrzeby za wyborem) 

Klient: Tak, chcemy razem odpocząć po pracy i coś dobrego i zdrowego przekąsić. 

Sprzedawca: Rozumiem, potrzeba odpoczynku i wspólnego czasu jest naprawdę ważna, szczególnie gdy każdy ma tyle na głowie, a jeszcze coś owocowo – warzywnego, samo zdrowie. 

4. Prośba (drobne zaproszenie, propozycja) 

Sprzedawca: Jeśli będzie Pan/Pani potrzebować jeszcze czegoś na wieczór to proszę przyjść. Pysznej kolacji i dobrego czasu z najbliższymi życzę.  

 Efektem takiej rozmowy jest to, że: 

• Klient czuje się zauważony, a nie anonimowy. 

• Rozmowa dotyka jego potrzeby (wspólnego czasu, odpoczynku). A ponieważ potrzeby wszyscy mamy takie same wiec tu się łączymy jako ludzie i to buduje pozytywny emocje bo pokazuje, że ja jako sprzedawca przyczyniam się do spełnienia potrzeb klienta. 

• Sprzedawca nie wciska — tylko zaprasza do skorzystania z oferty w sposób naturalny. 

• Powstaje mikro-relacja, która może sprawić, że klient chętniej wróci i łatwiej nawiąże rozmowę następnym razem. 

4 kroki Komunikacji, która wspiera budowanie relacji – (Nonviolent Communication) 

Jakie elementy zawiera przekaz w języku życia – Nonviolent Communication ?  

Omawiając każdy z kroków przejdziemy tym razem przez sytuacje pomiędzy przełożonym, a pracownikiem tak, abyś mógł/gła odnieść do swoich wyzwań z zarządzaniem sklepem.  

1. Obserwacja 

Przedstawiam fakty – czyli co słyszę, co widzę, bez ocen, interpretacji czy uogólnień. Aby mieć pewność, że nie stosujemy interpretacji mogę dodać – co nagra kamera. Dokładnie opisuję sytuację, podając konkretne, mierzalne informacje dotyczące zachowania pracownika. Dzięki temu rozmówca nie czuje się osobiście atakowany, a komunikat ma charakter obiektywny. 

Przykład: 
„Zauważyłem, że w ciągu ostatniego tygodnia w czterech dniach roboczych przychodziłeś do pracy kilkanaście minut po ustalonym czasie.” 

Dlaczego to ważne? 

• Redukcja defensywności: Unikanie osądów sprawia, że pracownik jest bardziej otwarty na rozmowę. 

• Jasność przekazu: Konkretnie opisane zachowania pozwalają na lepsze zrozumienie sytuacji. 

2. Uczucia 

Jak się mam z daną sytuacją, jakie ta sytuacja wywołuje uczucia (pamiętaj jak mówisz-„czuję, że…” tzn. że wyrażasz myśli, a nie uczucia) 

W naszym przykładzie szef wyraża swoje emocje, które pojawiają się w związku z zaobserwowaną sytuacją. Ważne jest, aby mówić o swoich uczuciach, a nie o cechach osobowości pracownika. Dzięki temu wyrażenie emocji staje się autentycznym sygnałem, który nie wywołuje poczucia winy u adresata, ale pomaga mu lepiej zrozumieć, jak jego zachowanie wpływa na drugą stronę. 

Przykład: 
„Kiedy widzę, że czas rozpoczęcia dnia nie zaczyna się zgodnie z harmonogramem, czuję się zaniepokojony i nieco zestresowany.” 

Dlaczego to ważne? 

• Wzbudzenie empatii: Wyrażenie uczuć pozwala drugiej osobie zrozumieć, jak zaistniała sytuacja wpływa na szefa. 

• Brak oskarżeń: Skupienie się na osobistych emocjach zamiast na krytyce pomaga uniknąć konfrontacji. 

3. Potrzeby 

Potrzeby – jakie moje potrzeby są spełnione lub nie są spełnione (ważne, aby pamiętać, że wszyscy mamy takie same potrzeby, różnimy się sposobami spełniania potrzeb).  

W naszym przykładzie szef wyjaśnia, jakie potrzeby leżą u podstaw jego odczuć. Wskazuje, dlaczego dana sytuacja jest dla niego istotna. Dzięki temu rozmówca widzi, że problem dotyczy nie tylko formalnych zasad, ale przede wszystkim spełnienia fundamentalnych oczekiwań, które wpływają na cały zespół i jakość obsługi klienta. 

Przykład: 
„Potrzebuję, abyśmy pracowali według ustalonych godzin, co pozwala mi zapewnić sprawne działanie sklepu i utrzymać wysoki poziom obsługi klienta, gdyż dzięki tym klientom możemy prosperować. ” 

Dlaczego to ważne? 

• Wyjaśnienie motywacji: Ujawnienie potrzeb pomaga pracownikowi zrozumieć, że kryterium nie jest arbitralność, lecz dobro całej organizacji. 

• Wspólnota celów: Pokazuje, że szef i sprzedawca mają wspólne cele, co wzmacnia relację. 

4. Prośba 

Ostatni krok polega na sformułowaniu konkretnych, wykonalnych aktywności lub propozycji, które mogą pomóc w zaspokojeniu wyrażonych potrzeb. Kluczowe jest, aby prośba była jasna, konkretna i otwarta na dialog, co umożliwia wspólne poszukiwanie rozwiązań. 

Przykład: 
„Czy mógłbyś wypróbować ustawienie dodatkowego budzika lub wdrożyć inny sposób, który pomoże Ci dotrzeć na czas do pracy? Chciałbym, żebyśmy znaleźli rozwiązanie, które będzie dla Ciebie wykonalne. Co o tym sądzisz ?” 

Dlaczego to ważne? 

• Konstruktywne podejście: Prośba otwiera przestrzeń do wspólnej współpracy i poszukiwania rozwiązań, zamiast narzucania rozwiązań. 

• Unikanie defensywności: W odpowiedniej formie propozycja jest postrzegana jako wsparcie, a nie rozkaz. 

• Budowanie partnerstwa: Zachęcenie do wspólnego działania sprawia, że rozmówca czuje się częścią zespołu, co wzmacnia relacje. 

Dzięki zastosowaniu tych kroków rozmowa przekształca się z potencjalnie konfliktowej interakcji w konstruktywny dialog, który nie tylko rozwiązuje bieżący problem, ale także wzmacnia długoterminową relację. 

Trudne rozmowy z klientami  

Poniżej przedstawiam przykłady rozmów, kiedy klient wybucha, atakuje i coś nam zarzuca i w tym przykładzie ważne jest to, że zauważamy potrzeby klientki. Przykład powyżej wychodził od naszych potrzeb i przechodził do potrzeb rozmówcy, w przykładzie poniżej wychodzimy od sytuacji jaka spotkała klientkę i zauważamy w pierwszej kolejności jej potrzeby, a następnie przechodzimy do naszych i je uwspólniamy.   

– Jak zareagować na oburzenie, niezadowolenie klienta  

Klientka: „Na półce znalazłam przeterminowany produkt! Jak możecie sprzedawać coś takiego?!” 

Sprzedawca (w duchu NVC): 

1. Obserwacja: „Widzę, że przyniosła Pani produkt z przekroczoną datą ważności.” 

2. Uczucie: „Rozumiem, że może Pani być oburzona. Jest mi przykro, że taka sytuacja miała miejsce.” 

3. Potrzeby: „Wiem, jak ważne jest dla Pani, aby produkty były świeże i bezpieczne. Dla mnie również to priorytet.” 

4. Prośba: „Czy mogę zaproponować wymianę albo zwrot? Sprawdzę też tę półkę, by upewnić się, że to się nie powtórzy.” 

Dlaczego to działa? 
Bo zamiast tłumaczyć się lub reagować atakiem, przyjmujemy odpowiedzialność i okazujemy empatię — a to buduje zaufanie. 

WARTO WIEDZIEĆ – Dlaczego to działa bardziej niż odpowiadanie atakiem lub tłumaczeniem się ? 

Zauważanie potrzeb osoby, która jest zdenerwowana uspokaja i obniża poziom napięcia bo ta osoba jest dostrzeżona, jest to potwierdzone badaniami z zakresu neurobiologii relacyjnej i jest to typowa koregulacja.   

Kiedy tylko się tłumaczymy to uchodzi z nas energia i trudno jest wdrażać jakieś działania, utykamy w poczuciu winy. Przerzucenie winy np. na innego sprzedawcę „to mój kolega nie dopilnował „ lub odpowiadanie atakiem „co się Pani czepia” nie nawiązujemy dialogu, nie budujemy relacji, odsuwamy się od siebie i tez nie bierzemy odpowiedzialności za to co robimy zatem trudno jest o jakąkolwiek sprawczość. Natomiast okazując empatię klientce, bierzemy odpowiedzialność za sytuację i proponujemy realne rozwiązanie. 

– Jak reagować na zezłoszczonego klienta, który nas obraża, atakuje  

Klient (podniesionym głosem, obraźliwie): 
„Wy w tym sklepie nic nie macie! Beznadziejna obsługa, po co tu w ogóle siedzisz?! Do niczego się nie nadajesz!” 

Sprzedawca (spokojnie, w duchu NVC, z granicą): 
„Słyszę, że jest pan bardzo zdenerwowany, bo nie znalazł pan tego, czego pan potrzebował (obserwacja). 
I oczywiste jest, że można być sfrustrowanym w takiej sytuacji (uczucie) kiedy czegoś chcemy i tego nie ma ( potrzeba klienta) . 
Jednocześnie chcę powiedzieć, że nie zgadzam się na to, żeby mówiono do mnie w taki sposób (potrzeby sprzedawcy, postawienie granicy). 
Jestem tutaj, żeby pomóc, i zależy mi, żebyśmy rozmawiali z szacunkiem (potrzeby wszytkich). 
Jeśli pan chce to sprawdzę zaproponuję coś podobnego (prośba)” 

Możliwa reakcja klienta: 
a) „No dobra, proszę sprawdź to.” 
b) „A co ty mi tu będziesz mówił, jak mam mówić!” 

Jeśli b): 

Sprzedawca: 
„Rozumiem, że jest pan zdenerwowany. Mimo to, jeśli rozmowa będzie prowadzona w sposób obraźliwy, będę zmuszony ją zakończyć. Jestem tutaj, żeby pomagać i chcę to robić w atmosferze wzajemnego szacunku.” 

WARTO WIEDZIEĆ – Dlaczego to działa bardziej niż odpuszczenie czy wycofanie się z rozmowy bez postawienia granic? 
Bo kiedy ktoś nas atakuje i dotyka to naszej potrzeby szacunku ważne jest, aby postawić granice ze względu na to, że osoba, która nas atakuje może nawet nie wiedzieć, że jej złość rani innych. Zatem stając za swoimi potrzebami mówmy „stop”, kiedy doświadczamy przekroczenia. To bardzo pomaga w zadbaniu o partnerskie relacje.  

Docenienie naszej relacji  

Język relacji  (NVC) wspiera zarówno trudne rozmowy, jak i wyrażanie wdzięczności. A to dlatego, że NVC dotyka najgłębszego poziomu relacji międzyludzkich: potrzeb, uczuć i wzajemnego zrozumienia. 

W duchu języka relacji (NVC) docenianie nie polega na ogólnikowych pochwałach typu „fajnie, że Pan przyszedł” czy „miłego dnia”, tylko na szczerym wyrażeniu wdzięczności, zgodnie z tymi samymi 4 krokami: obserwacja, uczucie, potrzeba, prośba (albo wdzięczność). 

Przykład takiego docenienia klienta: 

Sprzedawca do klienta: „Cieszę się, że wybrała Pani nasz sklep (obserwacja). To dla mnie miłe (uczucie), bo zależy mi na budowaniu dobrych relacji z klientami (potrzeba). Dziękuję, że jest Pani dziś z nami (wdzięczność).” 

NVC buduje relacje przez wyrażanie wdzięczności w obsłudze klienta, ponieważ: 

– Pokazuje klientowi, że jest widziany i ważny 

W tradycyjnej obsłudze często słyszymy: 

„Dziękujemy za zakupy, zapraszamy ponownie.” 

To miłe, ale anonimowe. 
A w języku relacji (NVC) mówimy: 

„Dziękuję Pani, że wybrała Pani nasz sklep. Widzę, że wraca Pani po różne produkty i też cieszę się jak wpada Pani syn  — to dla mnie sygnał, że nas lubicie i że nasza oferta spełnia Wasze oczekiwania i bardzo mnie to cieszy.” 

• Dzięki temu klient czuje się dostrzeżony jako osoba, a nie kolejny numerek przy kasie. 

• Taka wdzięczność zacieśnia relację i buduje zaufanie — klient widzi, że jego zdanie ma znaczenie. 

• Taka wdzięczność zaspokaja ludzką potrzebę bycia docenionym 

• Każdy człowiek — klient też — chce czuć, że jest ważny, wpływowy i potrzebny. 
   

Komunikacja to nie tylko wymiana informacji — to narzędzie, które kształtuje relacje, wpływa na decyzje zakupowe i buduje zaufanie. W codziennej pracy w sklepie mamy wybór: możemy traktować klientów i pracowników jak element transakcji albo jak ludzi z ich emocjami, potrzebami i oczekiwaniami. 

Wprowadzenie prostych zasad języka relacji (NVC) do obsługi klienta i współpracy w zespole pozwala: 

• poprawić atmosferę, 

• budować lojalność klientów, 

• skuteczniej reagować w trudnych sytuacjach, 

• unikać niepotrzebnych konfliktów, 

• zwiększać poczucie wartości zarówno u klientów, jak i wśród pracowników. 

Wprowadzenie języka relacji (NVC) nie wymaga wielkich rewolucji — to zmiana w sposobie patrzenia na drugiego człowieka i świadomego wyboru języka, który buduje, zamiast dzielić. Warto inwestować w relacje, bo w handlu — tak samo jak w życiu — to właśnie relacje mają największą wartość i długotrwały wpływ. 

Zacznij od prostych rozmów. Zauważ klienta. Zapytaj o jego potrzeby. Wyraź wdzięczność. Buduj relacje — transakcje przyjdą same.